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Call Center Benchmarking: Was die Besten anders machen und by Anton Meyer, Roland Kantsperger

By Anton Meyer, Roland Kantsperger

Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und advertising and marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft advertising" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland.

Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für advertising und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.

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Dies kann zum Beispiel uber den branchenubergreifenden Vergleich von Kundenzufriedenheit und die jeweiligen Zufriedenheitstreiber geschehen. Kontinuierlich betrieben, kann der branchenubergreifende Vergleich als Instrument zur strategischen Fruherkennung dienen und durch Langsschnittanalysen die Beobachtung der Wirksamkeit von einzelnen Korrekturen ermbglichen. Die Konzeption des Befragungsinstrumentariums Kundenperspektive: Konzeption, Realisierung und Managementimplikationen 57 folgt daher auch eng der Vorgehensweise des Kundenmonitors Deutschland, der seit uber zehn Jahren einen Uberblick uber Stand und Dynamik der Kundenzufriedenheit in Deutschland gibt (vgl.

Nahmen die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhohen und die Fluktuationsrate zu sen ken. A , . - lit _ .. nchendurchochnltt __ _ Durch schn. Fluktuatlon 17,2 7.... Abbildung 9: Fluktuation im Branchen-Vergleich Managementperspektive: Benchmarking des Qualitatsmanagements 33 4 Es liegt an Ihnen! Wir haben in diesem Kapitel die Logik und Funktionsweise unseres Benchmarking-Instruments auf der Managementseite entwickelt. Oiesem liegt ein sehr breites und ganzheitliches Verstandnis des Qualitatsmanagements zugrunde, das gleichwohl der bekannten und etablierten Unterteilung in Qualitatstreiber (Enabler) und korrespondierende Ergebnisse (Results) folgt.

Warum sollte man den Mitarbeitern im Sinne eines Empowerments nicht mehr Verantwortung und Kompetenzen beispielsweise bei Kulanzfallen und der Bearbeitung von Beschwerden ermoglichen (Kantsperger, 2001)? ,enden Bearbeitung der Beschwerde die Verantwortung Obernimmt. Hierbei hat der Agent trotz der teils sehr partialisierten Aufgaben im Call Center auch einmal die Gelegenheit. einen Sachverhalt yom Anfang bis zum Ende zu begleiten. to Stand der Kundenzufriedenheit und qualitatsrelevante Daten kommunizieren: Wie gezeigt wurde, wird der Stand der Kundenzufriedenheit in nahezu allen Call Centern seitens der Agenten unterschatzt.

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